Intercom AI

Intercom перестроил свою платформу обслуживания клиентов вокруг AI, внедрив агента Fin, который самостоятельно решает запросы клиентов, используя базу знаний, историю прошлых диалогов и другие источники. В отличие от базовых чат-ботов, идущих по жестким сценариям, Fin использует большие языковые модели для понимания нюансов, ведения диалогов и перевода общения на человека при необходимости. Он извлекает ответы из базы знаний, статей Zendesk, документов Notion, PDF-файлов и публичных URL, синтезируя их в естественные ответы со ссылками на источники.

AI Copilot помогает сотрудникам поддержки, предлагая ответы, резюмируя историю диалогов и генерируя статьи из решенных тикетов. Платформа отслеживает процент успешных решений Fin, показатели удовлетворенности и паттерны передачи диалога. Рабочие процессы позволяют настроить поведение Fin для разных сегментов клиентов.

Intercom также предоставляет проактивные сообщения, экскурсии по продукту и опросы. Платформа взимает плату за каждое решение Fin, что соотносит затраты с ценностью, но может стать дорогим при больших объемах. Для команд, желающих снизить нагрузку на поддержку, AI-подход Intercom является самым зрелым на рынке.